Caさんとオカシな仲間たちの美味しいエッセイ
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 CS(CUSTOMER SATISFACTION )=顧客満足について
2008年01月09日 (水) | 編集 |
 日経ビジネスの柿安の話を読んでいて、昔のことをいくつか思い出しました。
 柿安の話は、1971年名古屋で成功し、日本一のすき焼き屋になることを目標に銀座の銀座のファッションビルの4Fにお店を開いたものの、お客さんがなかなか来てくれなかった頃、店長(現会長)の奥さんの行動が印象に残りました。

 それは、お客さんが帰るとき、奥さんが1Fまで降りてお見送りすること。ここまではまっ、そんなもんだろうな、と思ったのですが、お客さんが車に乗り、車が走り出した後も、しばらくお見送りするというものです。「車(タクシー)にのったお客さんは、ほとんのお客さんが一度振り向く。」ということに気がついて、お客さんが振り向いたときにお辞儀をするんでしょうね。お客さんからしたら、何だかうれしい気持ちになります。

 同じような話で、あたしが営業実習をしてたときのトップセールスマンのお話。その方は、ドモリで、流暢にしゃべれないという、セールスマンにとってきついハンディーを持っていました。ただ、その方がお客さんのオフィスを訪問したとき、必ずしてたことがあるそうです。

 それは、「失礼しました。」といって、お客さんのオフィスのドアを閉めた後、背筋を伸ばして姿勢を正し、ドアに向かって、とても丁寧なお辞儀をしてたんだそうです。「聞きずらい私の話を聞いてくださって、どうもありがとうございます。」っていう、感謝の気持ちが込められてたんだそうです。
 でも、何十回に一回はそんな行動を見てる人がいるもので、あの人は礼儀正しい人、信頼できる人って評判になり、あの人から買いたいっていうお客さんがいっぱいなんだそうです。

 これらは、CS(Customer Satisfaction )=顧客満足に通じることですね。

 CSに関して聞いたことがある他の話は、黒ニャンコのスキー宅急便の話。
 かなり前の話らしいのですが、大雪で交通が完全にストップし、スキーを運べない事態になったそうです。
 黒ニャンコ以外の会社は、自然災害の不可抗力だからとお客さんにあきらめてもらったのですが、黒ニャンコのトップは、
「お客さんはスキーをしにスキー場にきたんだ。でもお客さんのスキーは物理的に届けることはできない。なので申し訳ないけれども貸しスキーを借りてもらって、スキーをしてもらおう。お客さんのスキーを届けられなかったのは我々が悪いのだから、貸しスキーの代金は当社が支払おう。」
ってことにしたそうです。

 すごい額の損失が発生したそうでが、それ以降、スキーは黒ニャンコというのがスキーヤーの常識になったそうです。他の会社は損失は発生しなかったけど、多くのお客さんを失ったらしいです。

 CSって、やっぱり大事ですね。
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コメント
この記事へのコメント
顧客満足って、実はちょっとしたことなんですよね。
最近の大満足は、SALONE2007のイタリアンで絶賛のサーヴィスを受けてまいりましたワン♪
2008/01/10(木) 19:39:30 | URL | ひらめ #GhMHlou2[ 編集]
☆ひらめさん、
そう、たいそうなことをする必要はないんですよね。気持ちいいと思ってくれることをすればいいだけで、正直当たり前のことなんですよね。
絶賛のサーヴィスを受けて、良かったニャン。
2008/01/11(金) 00:28:55 | URL | Ca #MDMkRtpI[ 編集]
どんな仕事であれ、
結局は ひと 対 ひと なんですよね。
才能とか能力も必要だけど、思いやりや心遣いもすごーく大事だと 日々実感しています。
特に最近の若者(言い方がおばちゃんですが)のなかには、超マニュアル人間が居て、
予想外の質問をすると言葉が帰ってこないことがあります。
せっかく料理のおいしいお店でも、老舗のカフェでもちょと残念に思ってしまいます。

黒にゃんこは私もお気に入り&愛用の会社ですv-344v-283
2008/01/11(金) 14:51:37 | URL | U子 #-[ 編集]
むずかしいけど
わかっていてもなかなか実行できないことですよね。
やっこも肝に銘じて行動しようと思いました。
2008/01/11(金) 18:38:29 | URL | やっこ #RaJW5m0Q[ 編集]
☆U子さん、
自分がお客さんになったつもりで、何をされたら嬉しいか?嫌か?それが分かって、嬉しいことをすればいいんです。
マニュアルは一定水準にするまでは良いのですが、それ以上のレベルに達するには、努力も必要ですね。
黒ニャンコは安心できるんですよね。
2008/01/12(土) 21:17:24 | URL | Ca #MDMkRtpI[ 編集]
☆やっこさん、
あたしはお客様と直接接することはほとんどなくなっちゃいましたが、かちょ~やぶちょ~に、どうしたら気持ちよくハンコを押してもらえるか?よく考えるようにしてます。
でも、忙しかったり、疲れてたりするとダメなこともあります。反省です。
2008/01/12(土) 21:22:21 | URL | Ca #MDMkRtpI[ 編集]
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